O gerenciamento de redes sociais envolve diversas etapas e é muito mais do que simplesmente fazer publicações. Conheça alguns processos que usamos na Mídia Criativa e que você pode aplicar ainda hoje em sua estratégia de Marketing. O gerenciamento de redes sociais consiste em garantir uma boa estratégia multicanal, visando encontrar o equilíbrio entre atendimento ao cliente, criação de conteúdo e análise de resultados dentro dos canais sociais da sua empresa.

Estar presente nas redes sociais já não é mais um diferencial para nenhuma empresa. Atualmente, quem se destaca nas mídias sociais são empresas que enxergam o valor dessa ferramenta e a utilizam como canal de comunicação com os seus clientes e como canal de promoção, tanto da marca como dos produtos/serviços e conteúdos.
Por consequência, cada vez mais empresas estão criando seus perfis nas redes sociais para se aproximar do seu cliente e não perder para a concorrência. Porém, muitas acabam iniciando sem nenhuma estratégia definida e sem saber muito bem como fazer um gerenciamento de redes sociais.
Já passamos por esse desafio na Mídia Criativa e, ainda hoje, recorrentemente nos questionamos se a nossa estratégia nas mídias sociais está sendo a mais efetiva, se a nossa comunicação com o nosso cliente é a mais adequada ou se deveríamos tentar outra abordagem.
Sabemos que não é fácil para uma empresa que está iniciando nas mídias sociais definir que tipo de conteúdo será publicado, se terá uma abordagem mais leve ou mais séria, com qual frequência deve postar nas redes sociais, quais métricas analisar etc.
Por isso, vou mostrar ao longo desse texto alguns processos que aprendi no meu período de analista de mídias sociais aqui na Mídia Criativa, incluindo dicas práticas que podem ser úteis para você aplicar diariamente no gerenciamento de redes, deixei abaixo algumas dicas;

O que é gerenciamento de redes sociais

O gerenciamento de redes sociais é muito mais que simplesmente fazer publicações. Uma gestão de mídias sociais envolve diversas etapas, que incluem desde a definição da estratégia e do posicionamento, o planejamento de publicações e a execução até o monitoramento e o levantamento dos resultados.
Para que tudo isso seja bem feito, é necessário ter uma pessoa ou time responsável exclusivamente pelos canais sociais da sua empresa, pois assim o processo será visto como importante e necessário para a empresa e não somente uma obrigação que não traz benefícios reais.
Aqui na Mídia Criativa, esse trabalho é feito por uma equipe de especialistas em redes sociais, que se dedicam em tempo integral para trazer mais resultados para a área.

Em quais redes sociais devo estar presente?

Se você já comprou a ideia de investir efetivamente e trabalhar o gerenciamento das suas redes sociais, você deve estar se perguntando o que exatamente deve começar a fazer.
O primeiro passo é definir em quais redes sociais faz sentido o seu negócio estar presente. Algumas redes sociais, como o Facebook e Instagram, por sua abrangência de públicos, exigem que boa parte das empresas, independentemente do tipo de negócio, estejam presentes. Já outras, como o Pinterest, pode ser que tragam muito mais resultados para um e-commerce de roupas do que para uma empresa de serviços corporativos.
No fim, o que vale é descobrir onde o seu público está. E muitas vezes a única forma de descobrir isso é testando. Você não vai sair perdendo se criar um perfil em uma rede social e descobrir que a sua persona não está lá. Além do aprendizado, as chances de você encontrar o seu cliente lá e conseguir trazer alguns bons resultados para sua empresa são muito maiores.
Aqui na Mídia Criativa, estamos sempre procurando novos canais para testar e ampliar a nossa estratégia de marketing. Mas, no fim, descobrimos que as redes sociais em que já investimos há um bom tempo são as que nos trazem mais resultados e valem mais o nosso investimento – como o Facebook, nesse caso.

Como montar a minha estratégia nas mídias sociais?

Aqui está o pulo do gato: sem uma estratégia bem definida, a sua empresa terá um perfil nas redes sociais mas não saberá o que fazer com ele. É aqui que muitas empresas erram, acabam não enxergando o real benefício de investir no gerenciamento de redes sociais e desanimam .
É muito importante definir qual o objetivo de estar presente nas mídias sociais. Aqui na Mídia Criativa, por exemplo, as mídias sociais estão entre os mais importantes canais de geração de Leads, que é o que guia a nossa estratégia, mas também as enxergamos como um grande diferencial para a marca da Mídia Criativa.
É lá que os nossos seguidores e clientes se sentem à vontade para compartilhar um conteúdo nosso, para comentar e dar feedbacks sobre conteúdos e serviços que oferecemos ou simplesmente para terem um canal de comunicação aberto com a gente.
Porém, existem diversos objetivos que podem estar atrelados à sua estratégia de gerenciamento de redes sociais.

Por exemplo:

divulgação da marca; ser um canal de comunicação com os clientes; criar uma comunidade fã da sua empresa; educação através da divulgação de conteúdo; vendas.
O essencial é que apenas um objetivo seja o carro chefe da sua estratégia – para ter foco – e que o objetivo esteja atrelado com o momento da sua empresa.

E o mais importante: essa estratégia pode – e deve – variar conforme o tempo. Se você constatar que sua empresa chegou ao seu objetivo e que a divulgação da marca não é mais tão importante, o próximo passo pode ser começar a focar em vendas.

Abaixo, confira estratégias de marketing através das redes sociais sociais;

O que devo publicar nas redes sociais?

Esse tópico depende essencialmente do anterior. Para definir o que será publicado, é muito importante saber qual o seu objetivo. Eu comentei, por exemplo, que o principal objetivo da estratégia de gerenciamento de redes sociais aqui na Mídia Criativa é a geração de Leads, já que dependemos disso para munir a nossa equipe de vendas.
Tendo isso em vista, a maior parte das nossas publicações focam na divulgação de algum tipo de conteúdo, sejam eles posts do blog ou materiais ricos como e-Books, webinars, vídeos etc. Esse tipo de publicação é o nosso tema de investimos, e em produção de conteúdo para nutrir cada vez mais as nossas redes sociais.
Porém, não podemos esquecer que entrar em contato com o nosso seguidor/cliente e prospectar a nossa marca também é muito importante na nossa estratégia. Por isso, também devemos fazer outros tipos de publicações que não estejam diretamente relacionadas aos nossos conteúdos.

Por exemplo;

Vídeos institucionais (como quando comemoramos a liderança de mercado e divulgamos iniciativas internas como o Pride e o Preto no Preto); posts relacionados a datas comemorativas; imagens e GIFs divertidos para interagir com os nossos seguidores e eventos.

Com qual frequência devo publicar nas redes sociais?

Vale lembrar que é muito importante manter um calendário de publicações para que isso não se perca com o tempo. Sei que no começo pode ser difícil quando ainda não há disponível um arsenal de conteúdos para publicar. Porém, conforme a sua estratégia de Marketing de Conteúdo for evoluindo, você terá muito mais insumos para as suas redes sociais.
Indo mais a fundo sobre como funciona uma rotina de publicações, vamos apresentar uma que já usamos aqui na Mídia Criativa.
Em um período em que estávamos focados no crescimento e geração de Leads, nós publicávamos no mínimo um post novo do blog nas redes sociais por dia e um material rico por semana.
Além disso, cada post do blog era publicado em média mais três vezes em cada rede social e cada material rico mais quatro vezes, em horários e dias da semana diferentes.
Por exemplo, um post publicado no blog era divulgado nas redes sociais no mesmo dia às 20h e mais três vezes: uma semana depois às 9h, duas semanas depois às 13h e um mês depois às 15h. Assim, públicos que acessam as redes sociais em horários diferentes terão as mesmas chances de ver a publicação.
O mesmo acontecia com os materiais ricos, que, após lançados e publicados pela primeira vez, por exemplo, em uma terça-feira, eram publicados novamente 29 dias depois, em uma quarta-feira, e depois de mais 29 dias em uma quinta-feira, e por aí vai.
É claro que fica muito mais fácil manter esse calendário consistente produzindo conteúdos novos todos os dias. Porém, a mensagem que eu quero passar aqui é a de que você não precisa ter essa grande quantidade de conteúdo desde o início: o importante é se manter presente e fazer publicações relevantes para o seu público.
E, para isso, não importa se você vai publicar um artigo de um blog externo que você achou interessante (fazendo curadoria de conteúdo) ou um vídeo curto que você mesmo produziu com algumas dicas relacionadas ao seu negócio.

Qual o melhor horário para publicar nas redes sociais?

Essa é a pergunta de um milhão de reais. E querem saber qual é a resposta? Não existe um horário único para todos. Cada público se comporta da sua forma e você precisa descobrir em qual horário a sua persona costuma estar online para visualizar a sua publicação.
Para facilitar o gerenciamento, algumas redes sociais trazem análises de quais horários são os melhores para a sua página. O Facebook Insights, por exemplo, mostra os dias da semana e os horários em que o seus seguidores mais estiveram conectados na rede social. Veja um exemplo, também retirado de um período anterior da Mídia Criativa:
Assim, todos aqueles horários que eu comentei que republicamos os conteúdos não foram escolhidos aleatoriamente. É claro que elencamos os nossos melhores horários para publicar os nossos melhores conteúdos.
Por exemplo, se o horário que o nosso público mais está presente é às 18h, preferimos publicar um conteúdo rico, que tem potencial maior de geração de Leads, do que um post do blog.
Caso a ferramenta não disponibilize esse dado direto para você, é preciso realizar testes e experimentos para ver em qual horário a sua publicação performa melhor.
Para se ter uma boa estratégia de gerenciamento de redes sociais, é importante reservar um tempo do seu dia para fazer essas análises dos relatórios que as ferramentas disponibilizam. Existem vários insights sobre o seu público que podem tornar seus conteúdos ainda mais certeiros.

Devo utilizar uma ferramenta para fazer as publicações?

Esse é o tópico que eu elencaria como o luxo do seu gerenciamento de redes sociais. Por quê? Porque uma ferramenta de agendamento de publicações não é totalmente indispensável, ou seja, você não vai deixar de fazer as publicações porque não tem uma ferramenta para automatizar isso, mas, ao mesmo tempo, ela facilitará muito esse trabalho, principalmente quando você aumentar a frequência de publicações.
A ferramenta fará o trabalho duro para você: você define em quais horários quer que os conteúdos sejam publicados e automaticamente eles estarão lá agendados, sem que você precise entrar na sua rede social no domingo à noite para fazer alguma publicação manual.
Além disso, ela está totalmente ligada com aquela questão que eu comentei de manter um calendário de publicações.
Na ferramenta de publicações da Mídia Criativa, por exemplo, você já enxerga visualmente um calendário com sugestões de horários para você publicar e de datas comemorativas.
Por fim, existe um benefício que eu vou explicar mais pra frente, mas adiantando: publicar através de uma ferramenta facilitará muito a análise dos seus resultados!

Como devo interagir com o meu público?

Imaginem comigo: você é dono de uma Loja em Atacado e seguiu todos os passos para estar presente nas redes sociais até aqui. Criou uma página no Facebook, definiu a sua estratégia e até tem feito publicações com frequência. Porém, certo dia, um cliente teve uma má experiência com uma peça de roupa que ele comprou na sua empresa.
Em seguida ele encontra a sua página no Facebook e faz avaliações negativas sobre o seu produto, além de diversos comentários negativos nas suas publicações. O que você faz?
Espero que você não escolha deixar o cliente sem resposta ou, pior ainda, excluir os comentários que ele fez na sua página. Sabem por quê? Se você excluir, ele perceberá isso criará uma bola de neve, fazendo com que ele volte e faça ainda mais comentários.
Se você simplesmente não responder, todas as pessoas que procurarem a sua empresa irão se deparar com as avaliações ruins e automaticamente eliminarão a sua loja das possibilidades para e-commerce.
Assim, da experiência que temos no gerenciamento de redes sociais aqui na Mídia Criativa com esse tipo de situação, recomendo que avaliem cada caso como único, investiguem a fundo para descobrir o que aconteceu e não deem respostas prontas quando isso acontecer.
É muito importante, sim, responder, mas é mais importante ainda dar uma resposta adequada, que dê uma solução para o problema do cliente, e não somente uma justificativa que muitas vezes quase acaba colocando a culpa no cliente. Ou seja, é fundamental ter empatia pela pessoa com quem você está interagindo.
Portanto, guardem isso: as redes sociais têm o poder de fazer uma empresa ficar conhecida rapidamente e trazer ótimos resultados, mas também têm o poder de destruí-la mais rapidamente ainda. Assim, tomem cuidado ao assumirem a responsabilidade que é estar presente nesse tipo de canal.

Que tipo de interações devo responder?

Na Mídia Criativa, tentamos interagir de todas as formas possíveis com o nosso seguidor. Por exemplo, muitas pessoas nos procuram para conversar de diversos assuntos nas mensagens do Facebook, ou Instagram desde dúvidas gerais sobre Marketing Digital, pedidos de contato comercial, propostas de parcerias, feedbacks e sugestões etc.
Nós enxergamos isso como um canal incrível de comunicação: temos a possibilidade de dialogar em um chat, rapidamente e informalmente, com nossos clientes, potenciais clientes e fãs da marca. Sim, isso quer dizer que respondemos ou interagimos com todas as mensagens que recebemos na nossa página do Facebook.
É claro que esse investimento é grande: precisamos de uma pessoa disponível que dedique boa parte do seu tempo para dar atenção a essas pessoas. Mas, acredite, o retorno que isso traz pode ser muito valioso para a sua empresa.
Além das mensagens, interagimos diretamente nas nossas publicações, curtindo todos os comentários e respondendo boa parte deles, além das publicações feitas pelos visitantes diretamente na nossa página e avaliações, sejam elas positivas ou negativas.
No fim, o que importa é que o nosso seguidor se sinta acolhido e atendido, e para isso nos esforçamos ao máximo para atender a todos e tentar ajudá-los com qualquer problema ou dúvida que tenham.

O que é o monitoramento de redes sociais?

Um outro tópico dentro da interação com o seu público é o monitoramento de redes sociais. Ele consiste em fazer buscas de palavras-chave que dizem respeito ao seu negócio, por exemplo, o nome da sua empresa ou o setor em que você atua, para encontrar publicações em que você não foi marcado diretamente e que merecem uma atenção especial.
Por exemplo, vamos imaginar que algum veículo noticiou o nosso principal evento no seu site, a Mídia Criativa, não marcou a nossa empresa referenciando-a com um link para o nosso site.
Pesquisando pela palavra-chave “identidade visual” poderíamos encontrar essa notícia e entrar em contato com o site para inserir um link para o nosso site. Essa pesquisa também ajuda em casos de gestão de crise e na identificação de possíveis falhas no serviço oferecido e em como a empresa tem se comunicado.
Além disso, é pelo monitoramento que a gente pode aproveitar tendências, entendendo o que o público quer consumir, e gerar conteúdo mais relevante (e mais Leads!). Lembre-se: o gerenciamento de redes sociais também consiste na análise de conteúdos fora dos seus canais sociais.

Como deve ser a minha comunicação com o meu público?

Em alguns casos, pode ser difícil definir qual será o seu tipo de comunicação com o seu público.
Por exemplo, é incrível ver como a Nubank se comunica de forma informal e divertida com os seus seguidores, fazendo uso de GIFs e imagens engraçadas. E acho que posso afirmar que todos concordam que isso traz um resultado positivo para a empresa e que cada vez mais pessoas são fãs da marca, certo?
Porém, para algumas empresas, esse estilo de gerenciamento de redes sociais pode não fazer tanto sentido. Por exemplo, se a sua empresa tiver um perfil mais formal internamente e uma comunicação mais formal com os seus clientes, utilizar essa comunicação informal e engraçada nas redes sociais pode dar a impressão de que não estão sendo vocês mesmos.
Por isso, na hora de definir como se comunicar e quais palavras/expressões você utilizará, é muito importante voltar e relembrar quem é o seu público-alvo, ou seja, com quem você está conversando. Com certeza a comunicação que você utilizará com o diretor de uma empresa será diferente da que você utilizará com um universitário.

Como eu analiso os meus resultados?

Após fazer tudo isso, a única forma de você medir se o gerenciamento de redes sociais de sua empresa está sendo bem feito ou não é analisando os seus resultados. Para isso, você precisa definir quais métricas são importantes dentro da sua estratégia.
Por exemplo, como comentei, nosso principal objetivo é a geração de Leads. Por consequência, a nossa métrica principal é o número de Leads gerados via mídias sociais em um período, que pode ser quebrado por rede social e por publicação.
Para termos acesso a esse número aqui na Mídia Criativa, nós usamos o Marketing Digital. Ele insere automaticamente parâmetros nas suas URLs personalizadas, os famosos UTMs (Urchin Tracking Module ou, em português, Módulo de Rastreamento Urchin). Assim, quando você realiza uma publicação, já consegue descobrir exatamente de qual canal está vindo o seu tráfego e os seus Leads.
Além disso, existem outras métricas que analisamos na gestão de mídias sociais da Mídia Criativa e que estão relacionadas com o desempenho das nossas publicações. Dê uma olhada como fica no software:
Métricas como o Engajamento e o Alcance das publicações, fornecidas pelo Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Canal no YouTube e outras redes sociais, são muito importantes para tirarmos insights sobre o tipo de conteúdo que estamos publicando, as imagens que estamos utilizando, nossa comunicação, horários etc.
Lembram que comentei sobre a segunda vertente da nossa estratégia de mídias sociais, relacionada a criação de marca e comunidade engajada? Métricas como o aumento mensal no número de fãs e análise de sentimento das interações deixadas pelos seguidores podem ajudar a mensurar se a estratégia está sendo bem realizada ou não.

SAIBA MAIS: Conheça a ferramenta de Análise de Canais da Mídia Criativa | Marketing Digital.

Analisando essas métricas, que podem ser retiradas diretamente de cada rede social, é possível tirar insights para a melhoria constante da sua estratégia de gerenciamento de redes sociais.
Por exemplo, se você observar que o número de fãs da sua página e o alcance das suas publicações continua aumentando, mas que o tráfego no seu site vindo das redes sociais está cada vez menor comparado às impressões das publicações que só aumentam, é possível que alguma coisa na sua publicação não esteja dando resultado – por exemplo, o tipo de descrição ou a imagem.
Em outro caso, se o tráfego no seu site está aumentando, mas o número de conversões dentro do seu site não está tendo o mesmo comportamento, pode ser o tipo de conteúdo ou a sua Landing Page que está com algum problema.

Vamos botar a mão na massa?

Minha intenção foi compartilhar com vocês um pouco dos aprendizados que tivemos com gerenciamento de redes sociais aqui na Mídia Criativa. Espero que o conteúdo consiga ajudar empresas que estão com dificuldade de executar a sua estratégia de mídias sociais!

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